“法官，我是林阿婆的女兒阿芬（化名），這次來(lái)想當(dāng)面跟大家說(shuō)聲感謝，”近日，一起健康權(quán)糾紛案件原告的家屬帶著感謝信和錦旗，專程來(lái)到樂清市人民法院雁蕩山人民法庭致謝，“我媽現(xiàn)在心情好了很多，身體也在逐步恢復(fù)當(dāng)中。”阿芬臉上洋溢的笑容，與曾經(jīng)林阿婆臥床時(shí)的聲淚俱下慢慢重合——誰(shuí)能想到，這前后的轉(zhuǎn)變，其實(shí)相隔不到一個(gè)月。

去年9月11日，70多歲的林阿婆在某水果店門口購(gòu)買水果時(shí)，被門口的廢棄透明膠帶絆倒，造成骨折及多處軟組織挫傷，被緊急送往醫(yī)院救治。事發(fā)后，林阿婆的家屬向水果店索要8萬(wàn)元賠償金，而店主則認(rèn)為賠償金額過高，且其已告知注意腳下，盡到了前期提醒的義務(wù)，因而拒絕全額賠償。雙方協(xié)商未果，林阿婆一紙?jiān)V狀將水果店主訴至法院。

今年3月，雁蕩山法庭收到該案，考慮到案件涉及老年人權(quán)益保障，法庭窗口工作人員立即啟動(dòng)“快立快調(diào)”綠色通道，于當(dāng)日立案并將案件分流至調(diào)解員林建飛處，并借力“一庭一所一代表”工作機(jī)制，邀請(qǐng)人大代表金飛共同參與調(diào)解，雁蕩山法庭負(fù)責(zé)人陳曉嬌同步提供法律指導(dǎo)。秉持著公平公正、實(shí)質(zhì)性化解矛盾糾紛、維護(hù)老年人合法權(quán)益等幾項(xiàng)原則，三人共同制定了調(diào)解工作方案。為了更好地厘清矛盾癥結(jié)，金飛和林建飛一同前往水果店、醫(yī)院等地了解案件情況、老人身體狀況，咨詢醫(yī)生專業(yè)意見。

“做調(diào)解工作要傾聽當(dāng)事人的心聲，糾正當(dāng)事人的偏見，用正向的引領(lǐng)，盡量去觸發(fā)大家內(nèi)心的善意，”金飛說(shuō)，“調(diào)解的方式方法尤為重要。我遇到的當(dāng)事人大多是本地人，平時(shí)，我會(huì)用‘拉家常’的方式和大家拉近距離。實(shí)踐證明，這對(duì)推進(jìn)調(diào)解工作很有助益?！痹诮痫w和林建飛的積極協(xié)調(diào)溝通下，水果店主意識(shí)到了自己擔(dān)負(fù)的責(zé)任，林阿婆的家屬也客觀認(rèn)識(shí)到了事故的偶然性，雙方?jīng)Q定各退一步，由被告水果店向原告林阿婆支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等合理費(fèi)用及精神撫慰金4萬(wàn)元。

約定簽署調(diào)解協(xié)議的當(dāng)天，林阿婆卻因?qū)κ欠駱?gòu)成傷殘仍有疑問突然反悔，水果店主也因調(diào)解進(jìn)展的反復(fù)產(chǎn)生了抗拒心理，大家不免有些著急——雙方難得達(dá)成一致，若這時(shí)出岔子，也許再難調(diào)解成功。陳曉嬌立即聯(lián)系了雙方當(dāng)事人，先向水果店主釋明了《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于安全保障義務(wù)的規(guī)定，又向林阿婆一家釋明了傷殘等級(jí)鑒定的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)林阿婆向醫(yī)院咨詢病情、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，并指出了其訴請(qǐng)中明顯不合理的部分，最后又與金飛和林建飛重新商定了調(diào)解工作方案并提供法律指導(dǎo)。做足了準(zhǔn)備后，金飛和林建飛多次前往林阿婆處與其交談，不僅對(duì)林阿婆表示了充分的理解和支持，也向她點(diǎn)明：案件審理流程更長(zhǎng)，無(wú)形中會(huì)給其增加許多壓力；兒女也有生活和工作，無(wú)法一直兼顧；若存在疑義，還可自行咨詢專業(yè)人士，提出自身需求，再組織雙方調(diào)解。與此同時(shí)，他們也向水果店主承諾，一定會(huì)將調(diào)解工作做到底、做到位。

全方位的釋法析理、將心比心的談話、換位思考的分析消除了林阿婆心中的不安和水果店主的抵觸，原、被告雙方終于達(dá)成調(diào)解，水果店主動(dòng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等合理費(fèi)用及精神撫慰金4萬(wàn)元，當(dāng)場(chǎng)一次性付清了結(jié)，并承諾今后將加強(qiáng)店鋪安全管理，在店鋪內(nèi)放置提醒安全的標(biāo)識(shí)等提醒消費(fèi)者注意安全，避免再次發(fā)生事故。

“我熱愛這份調(diào)解工作，盡管過程中也有許多坎坷艱難，但是當(dāng)調(diào)解工作取得成果，人心本身的淳樸和善良體現(xiàn)出來(lái)時(shí)，我也深受感動(dòng)，”金飛說(shuō)，“相信這起糾紛的化解，能夠化作基層善治道路上的溫暖注腳。”