“3，2，1！拼手速的時間到了，參與直播間福利活動，就能以599元搶購原價1599元的正品羽絨服一件……”

　　“00后”姑娘小秦想趁著“雙十一”優(yōu)惠活動給自己買件羽絨服，點開某商家的直播間，看到原價1599元的正品羽絨服直接立減1000元，小秦和直播間不少網(wǎng)友立即下單搶購。

　　然而，收到貨之后才發(fā)現(xiàn)這件羽絨服根本不是商家所謂的正品，同款羽絨服只需要399元的價格就能買到。也就是說，商家給到的價格不僅沒有原價便宜，甚至還比日常價格貴一些。小秦的投訴通過全國12315系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到杭州余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心。調(diào)解員楊軍告訴記者，這已經(jīng)是他近期受理的第三起了。

　　隨著“雙十一”電商節(jié)臨近，這幾天，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心工作人員都在加班加點解決手頭上的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營監(jiān)督管理分局局長王曉華給出了一個驚人的數(shù)字，今年以來，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心共完成網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解50萬余件，投訴初查反饋率和投訴按時辦結(jié)率均為100%。每天通過全國12315系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到市場監(jiān)管部門投訴信息共計近1800件，每位調(diào)解員每天至少調(diào)解15件以上的糾紛案。

　　“各執(zhí)一詞”

　　“喂，秦女士您好，我是此前和您聯(lián)系過的調(diào)解員，我看到您提交的直播間錄屏了......”25日一大早，調(diào)解員楊軍一邊向小秦同步最新情況，一邊熟練地登錄網(wǎng)絡(luò)消費在線調(diào)解平臺查看此前維權(quán)記錄。

　　這是一份特殊的工作，每天24小時，消息不斷，溝通不止。這批調(diào)解員平均年齡在28歲左右，一部電話、一個平臺便構(gòu)成了他們的日常。王曉華介紹道，因為阿里巴巴總部在余杭，全國各地涉及此類網(wǎng)絡(luò)交易糾紛投訴都在余杭匯集。余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心，也開了全國市場監(jiān)管系統(tǒng)之先河。“大部分糾紛在淘寶天貓平臺客服就能解決，到我們這里，都是那些調(diào)解不成的‘疑難雜案’?！?/p>

　　在這些復(fù)雜的案子中，想要從一堆商品詳情、交易記錄、聊天截圖等信息里找到完整證據(jù)鏈，與其聽雙方各執(zhí)一詞，不如啟用在線視頻調(diào)解，讓消費者和商家當(dāng)面“舉證”。

　　以上個月受理的一起網(wǎng)購?fù)对V為例。消費者王女士在某電商平臺以1080元的價格購買了一臺洗碗機，但是拍下后商家告知該價格為運營設(shè)置錯誤，要求王女士退款。受理此案的調(diào)解員鄔求真見雙方意見分歧較大，且不愿提供更多證據(jù)配合做進一步調(diào)查，便提議啟用在線視頻調(diào)解。

　　據(jù)介紹，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心搭建的這個“網(wǎng)絡(luò)消費投訴在線調(diào)解平臺”，支持在線多方視頻、多方電話會議、多方在線會話等，調(diào)解員可根據(jù)實際情況隨意切換溝通對象。同時，平臺對調(diào)解過程進行全程實錄，出現(xiàn)異議時，可調(diào)取對應(yīng)的原始記錄進行核對。

　　最終經(jīng)過雙方多輪質(zhì)證，商家終于理解所謂的運營設(shè)置錯誤的“烏龍價格”，并不能通過要求消費者取消訂單等方式強制解除買賣雙方之間的合同關(guān)系。王女士最終以1080元的價格保價重拍，雙方達成和解。

　　“致紛因子”

　　據(jù)了解，為了解決伴隨而來的海量網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，融行政調(diào)解、協(xié)會調(diào)解、人民調(diào)解、平臺調(diào)解于一體，將調(diào)解人手從2015年的12名擴充為現(xiàn)如今的95名。

　　但如何化解矛盾，絕不僅僅是人多人少的問題。

　　“最近半個月，反映‘優(yōu)惠券套路’‘貨不對板’‘虛假宣傳’的投訴信息每天至少有50件以上，工作人員進行大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了很多有價值的信息?！眳^(qū)市場監(jiān)管局副局長鄧帥告訴記者，“破題的關(guān)鍵，還是要讓數(shù)據(jù)匯成預(yù)警訴求的‘鑰匙’?！?/p>

　　余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心充分挖掘消費投訴舉報大數(shù)據(jù)資源，搭建一體化數(shù)字管理平臺，定向分析以往網(wǎng)絡(luò)消費爭議案例，提前預(yù)判網(wǎng)絡(luò)消費風(fēng)險。目前，已幫助2.48萬家涉及消費投訴舉報企業(yè)監(jiān)測風(fēng)險，消費者調(diào)解滿意率達96%。

　　一通通熱線電話反饋，一個個網(wǎng)上糾紛案件，讓網(wǎng)絡(luò)消費糾紛不再是棘手的“負(fù)擔(dān)”，或是停留紙面的“檔案”，而是真正成為保護消費者權(quán)益的前端抓手，讓消費者在遇到糾紛時，真正實現(xiàn)“無訴即享”。

　　新時代”楓橋經(jīng)驗”在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)世界，綻放出它獨特的魅力。