“您好，我是聾啞騎手，麻煩您保持聯(lián)系，到了我會再給您發(fā)消息，謝謝?！秉c(diǎn)外賣時，我們偶爾會收到這樣的信息。

外賣配送行業(yè)相對靈活自由，對聽力和語言交流能力要求不高，近年來，越來越多聾啞人士加入其中。然而，由于他們存在溝通困難的客觀問題，在實(shí)際工作過程中，仍然會面臨一些困難。

比如，每當(dāng)與顧客溝通地址、配送時間等問題時，他們只能靠打字溝通，但這樣的溝通方式往往效率低下，容易引發(fā)投訴；再如，一旦遇到不可抗力，像交通擁堵、商家出餐慢等情況被平臺判罰時，他們只能通過線上申訴維權(quán)，但往往只能收到AI回復(fù)，申訴成功率低……

針對聾啞外賣騎手的這些痛點(diǎn)、難點(diǎn)，最近，杭州市余杭區(qū)新就業(yè)群體黨群服務(wù)中心“出招”了。

一條熱線電話，騎手之間的雙向奔赴

今年10月，余杭區(qū)新就業(yè)群體黨群服務(wù)中心開設(shè)了一條“聽‘新’熱線”。

什么是“聽‘新’熱線”？“就是由余杭區(qū)倉前小哥志愿隊的志愿者代替聾啞騎手申訴的熱線，我們牽頭組成了專門為聾啞騎手維權(quán)的服務(wù)隊。同為騎手，他們更懂平臺規(guī)則，由他們來幫助聾啞騎手效果會更好。”余杭區(qū)新就業(yè)群體黨群服務(wù)中心負(fù)責(zé)人張亞說道。這條熱線，在每個工作日的14:00-16:00開放，這正是一天中外賣訂單較少的時間，目前已有45名騎手加入為聾啞騎手維權(quán)的隊伍。

12月11日下午，余杭區(qū)新就業(yè)群體黨群服務(wù)中心會客廳內(nèi)，外賣小哥肖卓和聽障騎手王樹金面對面坐著，兩人加了微信，手指飛快地在手機(jī)屏幕上敲動，相互交流。

“他這一次主要是因為沒有報備商戶出餐緩慢的情況導(dǎo)致配送超時。實(shí)際上，這樣的配送超時并不是他的過錯，所以我?guī)退M(jìn)行申訴?！毙ぷ渴莻}前小哥志愿服務(wù)隊的第一批志愿者。

了解王樹金的需求后，肖卓用王樹金的手機(jī)打通了平臺人工客服電話，并根據(jù)要求上傳了相關(guān)證據(jù)，最終成功幫助王樹金免除了不當(dāng)處罰，退回了罰款。

“謝謝你。以前我在線上申訴，都只能收到AI回復(fù)，申訴從來沒有成功過，這是我第一次申訴成功?！痹谑盏酵嘶氐牧P款后，王樹金面露喜悅，打字向肖卓表達(dá)了感謝。

并不是每次申訴都能成功

張亞有一張表格，詳細(xì)記錄了每一名聾啞騎手來中心反映的問題，包括需要申訴的訂單、處理的過程以及處理的結(jié)果。

張亞開通“聽‘新’熱線”時，第一個聯(lián)系的聾啞騎手是姚軍立。姚軍立馬上招呼4名有申訴需求的聾啞騎手一起來到黨群服務(wù)中心，在志愿服務(wù)隊的耐心幫助下，只有一個人的申訴成功，獲得賠償，其他人則因為證據(jù)不充分被駁回請求。

“一開始，我們的申訴成功率并不高。經(jīng)過對每一個案例的分析后發(fā)現(xiàn)，不成功的主要原因是許多聾啞騎手對平臺的規(guī)則不夠了解，遇到問題時能提供的證據(jù)不足，才會被駁回申訴。”張亞說。

“有時候申訴不成功，我都替他們著急，但也很無奈。”肖卓說，正常騎手在送餐時，遇到商家出餐慢或者跟客戶溝通有問題，可以錄音錄像留存證據(jù)，但聾啞騎手聽不到外界的聲音，所以也不知道要怎樣留存證據(jù)。

為此，余杭區(qū)新就業(yè)黨群服務(wù)中心聯(lián)合志愿服務(wù)隊，就送餐過程中可能遇到的問題進(jìn)行研究，并組織了一場培訓(xùn)會，召集片區(qū)里的12名聾啞騎手，手把手教他們在可能發(fā)生矛盾的時候用水印相機(jī)留下時間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。

聾啞騎手有了“安家”感

今年47歲的姚軍立兩年前成為一名外賣騎手，平均每日跑單時間超過13個小時。他的APP后臺記錄了跑單以來的“戰(zhàn)績”，他的跑單量和收入在片區(qū)總是名列前茅，但每個月被投訴扣款的情況也不少。

“我花了很長時間記住每一條路，可以盡可能快地送餐。但是在用餐高峰時段，餐廳的出餐速度比預(yù)期慢，我沒有辦法催促餐廳快點(diǎn)出單。”姚軍立讀過書，會用五筆輸入法，打字和語言表達(dá)都很不錯，卻經(jīng)常因為商家出餐慢，導(dǎo)致配送超時。

“最開始我也嘗試在線上找客服溝通申訴，但效率很低，需要花費(fèi)大量時間打字，結(jié)果往往不盡人意，后來我也就不想申訴了?！?/p>

但現(xiàn)在，他在培訓(xùn)會上學(xué)會了應(yīng)對的辦法。“每次取餐的時候，我都會用帶時間、地點(diǎn)的相機(jī)拍照，留存證據(jù)?！币娏⒋蜃帧罢f”道，這樣一來，申訴的成功率高了很多。

因為“聽‘新’熱線”的開通，姚軍立現(xiàn)在多了很多朋友，他經(jīng)常在送餐的空隙來到黨群服務(wù)中心，有時候是請志愿者幫他打電話申訴，有時候就是純粹來坐坐，見見幫助他的朋友們。他總是咧著嘴笑，經(jīng)常伸出大拇指，對著中心的人，指關(guān)節(jié)接連彎曲兩下，這是手語中“謝謝”的意思。

“我是廣東人，現(xiàn)在杭州是我的家。”如今，姚軍立已經(jīng)將家人接到了杭州，妻子在當(dāng)?shù)貧埪?lián)的幫助下找到了工作，兒子就近入學(xué)。在黨群服務(wù)中心開展的活動中，姚軍立偶爾會帶著家人一起參與，他在手機(jī)里打下一句話，“因為我在這里賺到了錢，更找到了朋友?！?/p>