承辦法官聯(lián)合社會治理中心領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)管理科負(fù)責(zé)人、金牌調(diào)解員等共同調(diào)解物業(yè)糾紛

物業(yè)服務(wù)不好可以拒繳物業(yè)費嗎？房屋漏水是不是物業(yè)的責(zé)任？物業(yè)糾紛看似小事，卻關(guān)乎每個居民的日常生活，關(guān)系到社會和諧穩(wěn)定。

2024年，面對物業(yè)糾紛多發(fā)高發(fā)的情況，武義縣人民法院主動融入社會治理大格局，聚焦物業(yè)服務(wù)規(guī)范難、物業(yè)費收繳難兩大問題，堅持“源頭預(yù)防、聯(lián)動治理、實質(zhì)化解”工作理念，完善物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制，助力營造誠信和諧的社會環(huán)境。一年來，共指導(dǎo)物業(yè)糾紛調(diào)解520余次，調(diào)解成功480余件，自動履行率87.14%。

“協(xié)調(diào)聯(lián)動+齊抓共管”，凝聚糾紛治理合力

店鋪剛租出去還沒幾天，租戶就因為房屋漏水要求退租?！拔覀冋椅飿I(yè)，物業(yè)說找開發(fā)商，結(jié)果半年了都沒有人來處理！”兩個月前，家住武義某小區(qū)的業(yè)主李先生來到武義法院物業(yè)糾紛共享法庭求助，要求開發(fā)商賠償自己租金損失12000元，同時免除漏水期間的物業(yè)費2000元。

考慮到業(yè)主情緒較為激動，且矛盾涉及開發(fā)商、物業(yè)多方，共享法庭庭務(wù)主任金航健立即邀請聯(lián)絡(luò)法官、建設(shè)局物業(yè)管理科負(fù)責(zé)人、物業(yè)協(xié)會工作人員等組織各方開展調(diào)解。

調(diào)解現(xiàn)場，李先生和開發(fā)商、物業(yè)公司工作人員各執(zhí)己見、互不相讓。開發(fā)商表示，目前李先生家的漏水問題已處理好，不存在其他損失賠償。物業(yè)公司則稱，質(zhì)量問題是開發(fā)商的事情，與其無關(guān)，業(yè)主無權(quán)拒絕繳納物業(yè)費。

“房屋買賣合同的相對方是開發(fā)商，在保修期限內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題應(yīng)按約履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任?！薄奥┧m然不是物業(yè)的責(zé)任，但是物業(yè)有義務(wù)協(xié)助業(yè)主解決問題，及時向業(yè)主提供化解方案?！甭犎「鞣揭庖姾?，聯(lián)絡(luò)法官與建設(shè)局物業(yè)管理科負(fù)責(zé)人共同對糾紛所涉及的法律法規(guī)進(jìn)行了條分縷析，幫助各方理順不同的法律關(guān)系，同時引導(dǎo)雙方冷靜情緒、換位思考。

經(jīng)過反復(fù)釋法明理，開發(fā)商最終同意給予李先生適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償；李先生也當(dāng)即履行了拖欠的物業(yè)費，并承諾今后按時繳納物業(yè)費；物業(yè)公司則承諾積極回應(yīng)業(yè)主合理訴求，切實提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。糾紛得到圓滿解決。

在調(diào)解過程中，物業(yè)協(xié)會工作人員還就業(yè)主反映的公維資金賬目記錄不規(guī)范、物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差等問題約談了物業(yè)公司，督促其加強(qiáng)服務(wù)水平。

“物業(yè)糾紛治理不能唱‘獨角戲’，需要多方力量共同發(fā)力。”武義法院黨組成員、常務(wù)副院長毛飛介紹，物業(yè)糾紛共享法庭于2024年8月在武義縣三方協(xié)同綜合管理服務(wù)中心掛牌成立。庭務(wù)主任由兼具社區(qū)工作經(jīng)驗的建設(shè)局物業(yè)管理科工作人員擔(dān)任，法院抽調(diào)精干力量組成專業(yè)化調(diào)解團(tuán)隊，負(fù)責(zé)指導(dǎo)調(diào)解、司法確認(rèn)、督促履行等工作，構(gòu)建起“行業(yè)牽頭、調(diào)解為主、法院指導(dǎo)”的解紛工作新格局。

作為縣域“物業(yè)提升管理小組”成員單位，2024年，武義法院聯(lián)合相關(guān)部門出臺了《武義縣物業(yè)糾紛預(yù)防化解工作指引（試行）》，細(xì)化強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管、構(gòu)建逐級過濾解紛機(jī)制等13條具體舉措，定期召開聯(lián)席會議共商難題，為實質(zhì)性源頭預(yù)防化解物業(yè)糾紛提供針對性解決方案。

“行業(yè)調(diào)解+示范調(diào)判”，促成糾紛實質(zhì)化解

“小區(qū)衛(wèi)生狀況差，進(jìn)門大燈壞了也不及時維修，物業(yè)公司的工作人員還經(jīng)常缺崗?！薄拔也皇遣唤晃飿I(yè)費，是物業(yè)公司沒有履行好職責(zé)，小區(qū)外墻、綠化維護(hù)不到位，自家車位老是被人占用。”2024年4月，武義某物業(yè)管理公司因70余名業(yè)主拒繳物業(yè)費，多次催收無果后，將業(yè)主們集體訴至法院。

通過前期排查和研判，承辦法官發(fā)現(xiàn)，業(yè)主們拒繳物業(yè)費的原因相似，都是對物業(yè)服務(wù)有所不滿。雖涉及金額不大，但雙方積怨較深，如處理不當(dāng)很有可能激化矛盾，影響社會和諧穩(wěn)定。

垃圾沒及時清理、照明燈長期損壞未修、車輛管理不到位……針對業(yè)主反映的問題，法官逐一記錄、歸納分類，同時聯(lián)合社區(qū)工作人員、街道調(diào)解員等，分批次組織業(yè)主代表、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人等開展調(diào)解。

“很多時候業(yè)主與物業(yè)之間只是堵著一口氣，通過調(diào)解的方式化解糾紛比判決的效果要好?！闭{(diào)解員吳文壽說。調(diào)解前，社區(qū)工作人員、街道調(diào)解員先是針對業(yè)主提出的合理訴求，督促物業(yè)作出了具體的整改方案。調(diào)解當(dāng)天，再由法官對其中涉及的法律問題進(jìn)行指導(dǎo)、形成合適的調(diào)解方案，引導(dǎo)業(yè)主們“參照調(diào)”，很快就促使物業(yè)與大部分業(yè)主達(dá)成了和解協(xié)議。

對于難以達(dá)成和解的案件，法院則選取了5個具有典型性、代表性的案例，由物業(yè)糾紛速裁團(tuán)隊進(jìn)行開庭審理，引導(dǎo)業(yè)主規(guī)范舉證、合理維權(quán)，并邀請物業(yè)公司、小區(qū)業(yè)主代表現(xiàn)場觀摩。通過“示范判決”，引導(dǎo)其他業(yè)主選擇自行和解、參照履行等，低成本高效率解決糾紛。

“物業(yè)糾紛往往具有群體性、易激化、同類性等特征?！蔽淞x法院立案庭庭長胡俊姹介紹，物業(yè)公司管理出現(xiàn)問題，業(yè)主們常常會集體拒繳物業(yè)費，糾紛一來就是一批。為了更快更好地解決群體矛盾，2024年以來，武義法院聚合了社區(qū)、街道、物業(yè)調(diào)解委員會等多方力量，做深做實“3+1”分層過濾化解物業(yè)糾紛新模式，通過行業(yè)調(diào)解、示范調(diào)判等方式化解糾紛420余件。

“司法建議+普法宣傳”，助力行業(yè)良性發(fā)展

物業(yè)服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)一步規(guī)范；物業(yè)管理水平參差不齊，亟需加強(qiáng)內(nèi)部管理……2024年5月，武義法院向物業(yè)主管部門建設(shè)局制發(fā)了一份司法建議。

建議源自2024年2月武義法院受理的一起物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。某物業(yè)公司曾受聘于武義縣某小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)。2023年，因小區(qū)頻發(fā)業(yè)主財物被偷、車庫監(jiān)控?fù)p壞等安全問題，大量小區(qū)業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司為此將20名業(yè)主共同訴至法院。

“物業(yè)在提供服務(wù)期間，經(jīng)常出現(xiàn)安保人員脫崗情況。且物業(yè)公司未主動公開電梯投放廣告收入、小區(qū)快遞柜租金等，信息不對稱導(dǎo)致與業(yè)主之間矛盾增大?！背修k法官應(yīng)倩介紹，在這個案子中，反映出物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)時因缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立規(guī)范的管理制度，在安全保障、信息公開等方面都存在很大的問題。此外，物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容也十分簡單，條款約定不清晰，極易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)、管理不到位，已經(jīng)成為引發(fā)物業(yè)糾紛的重要因素。據(jù)統(tǒng)計，2024年，武義縣物業(yè)相關(guān)調(diào)解組織接收物業(yè)服務(wù)合同糾紛有七百余件，且呈現(xiàn)增長態(tài)勢。如何從源頭治理，助推物業(yè)行業(yè)良性發(fā)展？在辦理該案的同時，武義法院特別梳理了此類糾紛中物業(yè)公司存在的管理共性問題，并就物業(yè)服務(wù)缺乏專業(yè)性、權(quán)利義務(wù)不明確等向相關(guān)管理部門提出司法建議。

據(jù)悉，相關(guān)管理部門在收到建議后及時研究，很快出臺了物業(yè)服務(wù)考核辦法，通過試行物業(yè)管理“紅黑榜”制度，每季度曝光物業(yè)管理問題等，敦促物業(yè)公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭減少物業(yè)糾紛發(fā)生量。

針對物業(yè)公司、業(yè)主等法律意識欠缺等問題，武義法院同時還主動走訪了近幾年來物業(yè)收費率較低的小區(qū)，深入了解居民的真實想法、物業(yè)服務(wù)水平，梳理總結(jié)物業(yè)糾紛的成因、規(guī)律、特點，編發(fā)《物業(yè)糾紛宣傳手冊》，開展法律咨詢、主題講座等“送法進(jìn)小區(qū)”活動。2024年，共發(fā)放普法宣傳材料500余份，為物業(yè)公司和業(yè)主答疑解惑、提供建議30余個，督促5家物業(yè)公司整改問題20余項。