“12345,有事找政府;公安110,為民保安寧。”不少群眾遇到事情,常常撥打的正是12345和110。為進一步提升這兩條熱線的協(xié)同服務效能,去年5月,國務院辦公廳發(fā)布意見,明確推動12345與110高效對接聯(lián)動,科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情。
一年來,我省各地積極響應,因地制宜,推出不少特色舉措,促進110與12345實現(xiàn)互聯(lián)互通,既精準分流警情,又精細服務百姓、提升問題處理質(zhì)效。近日,記者走訪了杭州、紹興和寧波等地,體驗兩條熱線的高效對接聯(lián)動。
打了110,來的可能不是警察
在杭州,打110報警,出現(xiàn)的不一定是警察,也可能是鎮(zhèn)街工作人員。
網(wǎng)約車司機王先生就體驗了一把警情分流的精準高效。近日,他接到一單生意,但乘客丁某上車時不小心把車門撞到了路邊護欄,導致車門油漆被刮擦。與丁某溝通未果后,王先生撥打了110。
杭州市公安局110接線員問清情況后,確認這是一條非警務類警情,經(jīng)王先生同意后,將信息流轉(zhuǎn)給所在鎮(zhèn)街社會綜合治理中心。中心工作人員迅速趕到現(xiàn)場,開展糾紛調(diào)處,很快就化解了這起司乘糾紛。
去年5月,杭州率先啟動全國首個非警務報警分流處置體系建設,將110與12345、基層治理四平臺等系統(tǒng)全面打通。其中,咨詢、投訴類的非警務類警情流轉(zhuǎn)至12345進行答復處置;需要現(xiàn)場處置的非緊急非警務類警情流轉(zhuǎn)至基層治理四平臺,由鎮(zhèn)街綜合治理人員或相關(guān)部門工作人員前往解決,并時刻與派出所保持聯(lián)動;緊急非警務類警情,則由公安聯(lián)動相關(guān)部門共同處置。
“這不僅有效減輕了基層警力的壓力,而且解決群眾問題更有針對性。”杭州市公安局110情指中心相關(guān)負責人告訴記者,平臺互通后,非警務類警情精準分流,基層派出所有更多精力開展日常工作。而對群眾來說,訴求解決更加精準高效,“以前非警務類警情移交到其他部門還得轉(zhuǎn)幾圈,現(xiàn)在直接就能流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理”。
數(shù)據(jù)最能說明,今年1月至3月,杭州全市聯(lián)動分流非警務類警情7.85萬余起,環(huán)比上升32%,全市有效警情下降17.84%。
“政務110”響應快處置快
記者剛走進諸暨市牌頭鎮(zhèn)社會治理中心,就看到“政務110”平臺上收到一條警情——某工廠因工資問題引發(fā)糾紛?!罢?10”隊員迅速反應,牌頭派出所也同步派遣警力前往處置,將雙方引導至鎮(zhèn)社會治理中心,同時迅速組建由派出所、市場監(jiān)管、人社、專職調(diào)解員等組成的工作小組,通過雙方談話、政策引導等,成功化解這一矛盾,雙方簽訂調(diào)解協(xié)議,當場支付了部分員工工資。
作為“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地,諸暨市在12345與110、基層治理四平臺等系統(tǒng)全面打通的基礎上,與119、120以及水電氣熱等公共事業(yè)服務平臺建立應急聯(lián)動機制,同時組建一支“政務110”隊伍。隊伍隸屬于鎮(zhèn)社會治理中心,由綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管等10個部門工作人員組成,依托“社會治理中心+基層治理四平臺+基層網(wǎng)格”的“141”基層社會治理體系,承擔起處置非警務類警情的職責,實現(xiàn)快響應、快流轉(zhuǎn)、快協(xié)調(diào)、快處置、快反饋。
“平臺運行前,像這種欠薪糾紛,我們往往需要先花精力組織、協(xié)調(diào)各方,再形成合力開展工作。”牌頭鎮(zhèn)相關(guān)負責人說,現(xiàn)在從警情受理、分派、處警到事件處置,已經(jīng)形成了一套快速處理的閉環(huán)。此外,牌頭鎮(zhèn)還積極引導各村鄉(xiāng)賢團、救援隊、紅巖志愿服務隊等社會力量參與到“政務110”的全閉環(huán)中來,通過整合行政執(zhí)法、派出所、社會團體中的精干力量,有效提升非警情事件處置效率。
綜合執(zhí)法隊處置快速精準
在寧波,也有這樣一支隊伍,專門處置非警務警情。
海曙公安分局高橋派出所去年共接到糾紛類警情5290起,其中80%為消費糾紛、經(jīng)濟糾紛、家事糾紛以及性質(zhì)不明、邊界模糊的非警務警情。面對如此高的非警務警情占比實際,海曙區(qū)決定以高橋為試點,推動12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享。為此,高橋派出所與高橋鎮(zhèn)聯(lián)合組建一支綜合執(zhí)法隊,市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境等部門工作人員進駐,專門處置非警務警情。
“我們統(tǒng)一歸集了110、12345、群眾求助等各類非警務警情,按照警情內(nèi)容和對應部門權(quán)責當場流轉(zhuǎn),最終由綜合執(zhí)法隊隊員落地處置?!备邩蚺沙鏊彼L丁盛介紹說。
今年4月的一天,110接到報警稱龍噓路發(fā)生一起搬家費用糾紛。接線員直接將線索交辦至綜合執(zhí)法隊,隊員馬上趕到現(xiàn)場。由于報警人朱先生與搬家公司的情緒都很激動,現(xiàn)場調(diào)解失敗,且適逢深夜,征得雙方同意后,執(zhí)法隊員將雙方帶回高橋派出所調(diào)解室。雙方通過“云上調(diào)解室”聽取了公益律師團隊的專業(yè)建議,互相賠禮道歉,并就搬家費用達成和解?!耙酝拥筋愃凭?,民警出警后,或告知當事人具體的負責部門,或現(xiàn)場調(diào)解,解決時間較長,也增加了民警的工作量?!倍∈⒄f,而現(xiàn)在群眾的需求“一電通達”,解決更高效。
自2022年12月試點以來,高橋綜合執(zhí)法隊已接到非警務警情1833起,占高橋總警情數(shù)32.41%;日均處置13起,按照每起半小時處置時長,每日為派出所減輕6.5小時工作量。其中成功現(xiàn)場處置或帶回處置1618起,現(xiàn)場處置率88.2%。